海底撈創始人張勇。攝影：史小兵

文 |《中國企業家》記者 徐碩

后廚實現自動化，是海底撈上市后最先邁出的一步。

9月26日，海底撈在港交所上市，募集資金約72億港元，盤中漲幅一度擴大至10%，市值突破千億港元。截止上市時，海底撈共有363家店鋪，其2018年上半年營收73.43億元，同比增長54.38%，歸屬主要股東凈利潤為6.47億元，同比增長17.04%。

據招股書顯示，海底撈會將全球發售所得款項凈額的60%用于擴張計劃的部分資金，金額將涵蓋在中國開設的約390家新餐廳的開支。僅僅一個月后，海底撈全球首家智慧餐廳將在北京正式營業。“在餐廳0～4℃的倉庫里，自動出菜機與前臺點餐系統相連通，且所有菜品從入庫到出庫的全自動上菜流程都有機械臂操作，整個過程均會在控溫控鮮的密閉空間完成。”海底撈副總裁、創新中心總監邵志東解釋道。

早在2017年，海底撈就曾因“老鼠門”、“蒼蠅門”等事件爆發食品安全問題，雖然事后海底撈也曾發表致歉聲明，但食品安全向來是餐飲企業的心頭病，沒人能夠根治，海底撈創始人張勇想要降低此類風險，才會在上市時對外發聲海底撈會開始做自動化，并探索全自動化后廚。

只不過，智慧餐廳的概念雖好，海底撈也花費了三年時間將這一想法逐步落地，但最終效果如何還有待時間驗證，畢竟在張勇看來，海底撈要賺錢，降本提效是關鍵。

海底撈自主研發的送菜機器人正在配送中。攝影：鄧攀

“變態服務”背后的成本

“等你吃到一定時候，舌頭已經麻了，能感覺到的只有服務，沒有味道。”早在簡陽海底撈成立第一家店的時候，張勇就發現熱情的服務可以帶來很多回頭客。即便他的味道不是最好的，但對客人有求必應，也使得海底撈迅速建立起自己的品牌。張勇也曾算過一筆賬，在海底撈還只有一兩家門店的時候，送出去的餐品比賣的還要多，這對當時幾乎沒有服務可言，連鎖化程度低的餐飲業來說帶來了不小沖擊。

據58同城海底撈北京地區服務員信息顯示，其普通員工保底薪資4000元，包食宿，最高可得8000元。而海底撈上市招股書顯示，截至2017年12月底，擁有50299名員工的海底撈用工成本已經超過31億人民幣，接近其總收入的30%，員工人均成本約6.2萬元。相比海底撈，行業老二呷哺呷哺的人均成本僅僅3.9萬元。

而在高昂的人力成本背后，是趨于狼性的管理模式。海底撈會采用ABC的等級制度考評店長，一旦被評為C級，店長將受到當著眾人吃黃瓜蘸芥末等懲罰，同時該店長將不再獲得與之相關聯的門店分紅。也就是說，店長此前培養出來的優秀員工，所開設門店獲得的利潤，將不再會分紅給該店長。另一方面翻臺率也是員工的考核標準之一，員工為了完成任務搶時間，離服務的本質也就越來越遠。

這樣的效率令海底撈在營收和開店量上大獲成功，但隨著人力成本的逐漸高漲，海底撈也不得不進行人員縮減，以達到成本效益最大化。2018年3月，海底撈與松下成立合資公司瀛海，研發后廚自動化，張勇希望通過新技術來改變餐飲行業的成本結構。“所有我們想嘗試的東西都會在這家店進行檢驗，但作為第一家示范店，成本不會是最重要的考量因素。”邵志東解釋，而是在相應的投入、形成規模后再進行優化、復制，逐步推向市場。

“這其中既有老店改造計劃，也有新店擴張計劃。”邵志東說，但還是要跟技術的成熟度進行匹配，今年預計在北京還將開出兩家新的智慧餐廳門店。據了解，相比海底撈其他同等規模的餐廳，智慧餐廳的服務人員由原來的170人左右降低到130人左右，但人員的優化主要體現在后廚上，前端服務人員仍沒有變化。

創新仍舊是難題

人是服務的主體，技術是服務的載體，一定程度上，技術帶來的降本提效可能更直接。

在餐飲行業，海底撈并不是第一家想用技術賦能餐廳的餐飲品牌。在移動支付普及的前提下，線下餐飲行業成為互聯網時代線下最大的流量體，但如何加入這個市場并充分利用流量仍舊是擺在商家面前的現實問題。

2016年，邵志東上任之后第一件事，就是通過云計算重建了原有的IT系統，使得整體的運營效率有所提升。而此前的海底撈共有20余家供應商，搭建了9套IT系統，且均采用了不同企業的技術體系，一旦系統有問題，很難快速定位到底是哪個系統出現了問題，數據基本割裂、系統間無法聯動，效率普遍不高。

2016年11月，海底撈與用友共同成立了餐飲云服務公司紅火臺，并通過企業內部的IT經驗和技術儲備，與外部資源形成商業化的行業解決方案，正式進軍餐飲云服務市場。紅火臺總裁涂輝曾表示，“餐廳有巨大的流量，在云服務平臺上，只要打開開關，就可以掌握一切數據。”

在涂輝看來，餐飲業有著互聯網經濟線上和線下結合的最佳轉換場景，一方面，餐飲企業可以將產業鏈上原材料、消耗品等各類供應商都對接到平臺上，另一方面，平臺也可以更好的將消費者連接起來，提高服務質量。

但整個餐飲行業仍舊處于轉型及變革期，相關技術的發展仍舊較慢，更不要說大數據在其中能突顯多大的作用，隨著消費者日益多元化的需求，餐飲企業也不得不從以往的要素驅動、投資驅動回歸到創新驅動及價值增長的模式上。

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