12月18日，滴滴發(fā)布最新安全整改情況，呼吁各界共同探索網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)。滴滴稱將從7個(gè)方面27項(xiàng)措施全面落實(shí)整改，呼吁各界共同探索網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)。在未完成隱患整改前將繼續(xù)無(wú)限期下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。同時(shí)，將采取技術(shù)措施審核人車(chē)一致性，堅(jiān)決打擊“人車(chē)不符”。

全面推進(jìn)合規(guī)工作

11月28日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議檢查組關(guān)于安全專項(xiàng)檢查工作的有關(guān)通報(bào)，要求多家網(wǎng)約車(chē)公司對(duì)存在安全隱患的產(chǎn)品進(jìn)行整改。

滴滴出行CEO程維領(lǐng)導(dǎo)的安全委員會(huì)召開(kāi)內(nèi)部專項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)檢查結(jié)果和整改要求。

兩周以來(lái)，滴滴就檢查組提出的問(wèn)題清單，對(duì)內(nèi)部相關(guān)人員予以處理。同時(shí)就整改要求，結(jié)合自9月4日啟動(dòng)安全自查整改以來(lái)的進(jìn)展，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，制定了《安全管理整改方案》呈報(bào)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議檢查組，并向社會(huì)公開(kāi)，主動(dòng)接受監(jiān)督，堅(jiān)定做好貫徹落實(shí)工作。

滴滴表示，安全方面，兩起順風(fēng)車(chē)惡性事件給滴滴敲響了警鐘，暴露出滴滴存在諸多問(wèn)題，也讓六歲的滴滴深刻地認(rèn)識(shí)到面臨的安全挑戰(zhàn)和肩負(fù)的責(zé)任。交通新業(yè)態(tài)任重道遠(yuǎn)，滴滴真誠(chéng)切盼主管部門(mén)的持續(xù)深入指導(dǎo)，以及乘客、司機(jī)、合作伙伴和社會(huì)各界的批評(píng)與監(jiān)督。

滴滴將把安全紅線刻在心里，更加開(kāi)放、透明地與公眾坦誠(chéng)溝通，不隱藏問(wèn)題，積極承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。滴滴正在體系化推出企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，也懇請(qǐng)主管部門(mén)和社會(huì)各界深入指導(dǎo)，共同探索和建立網(wǎng)約車(chē)、順風(fēng)車(chē)新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。

近日，滴滴發(fā)布最新整改方案，稱將從7個(gè)方面27項(xiàng)措施全面落實(shí)整改，全面推進(jìn)合規(guī)工作，共同探索網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)。

滴滴稱會(huì)嚴(yán)格按照主管部門(mén)和聯(lián)合檢查組要求，根據(jù)各地網(wǎng)約車(chē)實(shí)施細(xì)則對(duì)車(chē)輛軸距、排量、車(chē)價(jià)等不同要求，制定分城市、分階段合規(guī)目標(biāo)，引導(dǎo)司機(jī)辦理人證車(chē)證，克服困難加快辦理平臺(tái)證，全面落實(shí)合規(guī)工作。具體來(lái)說(shuō)，滴滴將強(qiáng)化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對(duì)不合規(guī)人員和車(chē)輛派單，直至停止。但這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)在部分地區(qū)影響出行體驗(yàn)，也懇請(qǐng)廣大用戶能夠諒解。

順風(fēng)車(chē)仍將無(wú)限期下線

順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)于8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無(wú)限期下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

同時(shí)，下線整改中的順風(fēng)車(chē)已去除社交功能，禁止私乘雙方自主編輯內(nèi)容評(píng)價(jià)對(duì)方，評(píng)價(jià)行程滿意程度僅與出行行為相關(guān)，不向第三方展示，依法保護(hù)用戶隱私。

此外，建立并加強(qiáng)出行類新產(chǎn)品的安全評(píng)估制度，邀請(qǐng)安全和法律等相關(guān)專家對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和論證，主動(dòng)接受相關(guān)部門(mén)的建議和指導(dǎo)。對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)漏洞的新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，在隱患未消除前不上線運(yùn)營(yíng)。

此外，滴滴將建立由安委會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急總指揮機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，在主管部門(mén)的指導(dǎo)下，參與突發(fā)事件處置和社會(huì)治安秩序維護(hù)，及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切;優(yōu)化應(yīng)急處置流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，有效縮短處置時(shí)間;總部應(yīng)急指揮中心7×24小時(shí)值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機(jī)制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持;借鑒民航、高鐵等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置水平。

滴滴也將持續(xù)擴(kuò)充客服自有團(tuán)隊(duì)，目前已實(shí)現(xiàn)安全類相關(guān)進(jìn)線均由自有客服承接，并聘請(qǐng)法律、刑偵、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)客服進(jìn)行培訓(xùn);強(qiáng)化投訴處理能力，實(shí)時(shí)受理并積極響應(yīng)安全類投訴;在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作;提供代報(bào)警服務(wù)即客服、用戶和110三方實(shí)時(shí)通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息;建立線上客服、面對(duì)面客服、司機(jī)管家“三位一體”的聯(lián)動(dòng)投訴處理機(jī)制。

堅(jiān)決打擊人車(chē)不符

同時(shí)，滴滴表示，將和管理部門(mén)展開(kāi)合作，動(dòng)態(tài)核查平臺(tái)司機(jī)和車(chē)輛信息，定期核查人車(chē)資質(zhì)狀況，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控;通過(guò)人臉識(shí)別、客服回訪及線下核驗(yàn)等手段，加強(qiáng)線上線下人車(chē)一致性審查，堅(jiān)決打擊人車(chē)不符。

在技術(shù)手段上，滴滴將通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，加強(qiáng)車(chē)輛動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時(shí)介入干預(yù)。同時(shí)，將持續(xù)開(kāi)發(fā)和優(yōu)化各項(xiàng)安全保護(hù)功能，通過(guò)已上線的一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知。對(duì)乘客進(jìn)行安全乘車(chē)宣傳提示，如建議未成年人由監(jiān)護(hù)人陪同乘車(chē)，建議女性用戶夜間乘車(chē)將行程分享給親友、設(shè)置緊急聯(lián)系人、落座后排系好安全帶等等。

同時(shí)，滴滴將對(duì)相關(guān)崗位層層簽訂社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書(shū)，落實(shí)主體責(zé)任。通過(guò)線上線下管理手段，化解司乘矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、擔(dān)負(fù)社會(huì)安全穩(wěn)定責(zé)任;持續(xù)優(yōu)化“一鍵報(bào)警”功能，推動(dòng)短信報(bào)警功能擴(kuò)大覆蓋范圍;開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)，方便各地公安機(jī)關(guān)接入系統(tǒng)后第一時(shí)間查詢獲取相關(guān)信息、研判警情并部署工作，目前已在全國(guó)60多個(gè)地市公安機(jī)關(guān)投入使用;教育用戶正確使用“一鍵報(bào)警”功能，多渠道多方式向用戶宣傳一鍵報(bào)警功能的使用場(chǎng)景和方法，積極避免用戶因試用、錯(cuò)用、濫用一鍵報(bào)警功能導(dǎo)致警務(wù)資源無(wú)效占用。

專家：推出升級(jí)的安全功能成網(wǎng)約車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在滴滴公布的《安全管理整改方案》中，消除平臺(tái)安全隱患與全面推進(jìn)平臺(tái)合法合規(guī)進(jìn)程成為了最核心的兩大舉措。對(duì)此，北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師認(rèn)為，安全運(yùn)營(yíng)問(wèn)題是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的核心關(guān)鍵，其與平臺(tái)合規(guī)問(wèn)題是擺在每一個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)面前的兩個(gè)大考。此前連續(xù)的順風(fēng)車(chē)事故后，民眾對(duì)整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)安全問(wèn)題都產(chǎn)生了一定質(zhì)疑，如何保障運(yùn)營(yíng)安全成為每個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)都在探索的重要問(wèn)題。

王維維表示，滴滴除了在全國(guó)范圍內(nèi)無(wú)限期下線順風(fēng)車(chē)業(yè)，陸續(xù)推出和升級(jí)了多項(xiàng)安全運(yùn)營(yíng)保障措施。包括持續(xù)面向司機(jī)進(jìn)行安全審核，推出深夜運(yùn)營(yíng)規(guī)則;升級(jí)一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人功能等，在安全運(yùn)營(yíng)方面可以說(shuō)花費(fèi)了大力氣，從另一方面也將網(wǎng)約車(chē)全行業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)程度提升到了一個(gè)新的高度，也變成了網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的“非官方”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。出于迎合客戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，繼滴滴首推安全功能之后，其他的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)自然也不甘落后，紛紛升級(jí)安全措施，保障運(yùn)營(yíng)安全，彰顯平臺(tái)對(duì)安全的重視程度。

王維維認(rèn)為，安全運(yùn)營(yíng)如今成為了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)共同的底線，各大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)紛紛發(fā)力，集中力量增加自身安全運(yùn)營(yíng)的籌碼，以求提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，留住用戶，不被市場(chǎng)所淘汰。這對(duì)全行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種有益的良性競(jìng)爭(zhēng)。“畢竟，安全運(yùn)營(yíng)將是一直伴隨著網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期議題，全行業(yè)安全運(yùn)營(yíng)的程度越高，行業(yè)的市場(chǎng)接受度相應(yīng)就能越好。風(fēng)雨飄搖的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)才有可能熬過(guò)寒冬，迎來(lái)春光。”

知名律師趙占領(lǐng)則認(rèn)為，根據(jù)網(wǎng)約車(chē)的相關(guān)管理辦法，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)有義務(wù)保證司機(jī)和乘客的安全，但在具體措施方面，各家平臺(tái)都有著不同的管理方法。在此前兩次順風(fēng)車(chē)事件之后，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)安全的管理逐漸更加嚴(yán)格和規(guī)范，水平提升迅速。目前滴滴平臺(tái)已有很多可取的探索，其中最主要的措施包括“人車(chē)一致”：通過(guò)人臉識(shí)別等方式，保證了司機(jī)賬號(hào)不被借用。其他措施包括行程錄音、位置分享、一鍵報(bào)警等，也是在技術(shù)及制度層面給了乘客更多安全的防護(hù)。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，滴滴平臺(tái)在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的份額最高，用戶量最龐大，提出的一連串安全措施將帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)提升安全水平，為行業(yè)樹(shù)立一個(gè)可以參考的安全標(biāo)準(zhǔn)。“對(duì)于其他的平臺(tái)來(lái)講，今后也會(huì)受到行業(yè)龍頭企業(yè)的影響，推出類似的安全措施。總體來(lái)講對(duì)整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的安全水平提升，是有幫助的。”

滴滴持續(xù)推進(jìn)安全整改工作時(shí)間軸

9月4日至今啟動(dòng)了如下安全整治措施：

9月4日至今啟動(dòng)了如下安全整治措施：

上線并完善了行程中錄音、錄像，一鍵報(bào)警等多項(xiàng)產(chǎn)品安全措施;面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)身份證、駕駛證及行駛證三證驗(yàn)真、每天出車(chē)前通過(guò)人臉識(shí)別并在司機(jī)接單間隙隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，通過(guò)后才能接單。

此外，滴滴已在在全國(guó)范圍內(nèi)面向乘客、司機(jī)和各領(lǐng)域?qū)＜艺匍_(kāi)了124場(chǎng)意見(jiàn)征求會(huì)，截至12月10日，通過(guò)線上意見(jiàn)征集共收到137381份批評(píng)和建議。成立了由法律、安全、交通等專家組成的安全監(jiān)督顧問(wèn)委員會(huì)，為滴滴提供外腦支持。

9月4日，滴滴啟動(dòng)安全整治，并宣布將于2018年9月8日23點(diǎn)至9月15日凌晨5點(diǎn)期間暫停提供深夜23:00-5:00時(shí)間段的用車(chē)服務(wù);乘客端上線“安全中心”快速入口。

9月8日，在網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)中(快車(chē)、優(yōu)享、專車(chē)等)試運(yùn)營(yíng)全程錄音(7天后自動(dòng)刪除)功能。

9月13日，啟動(dòng)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，其中安全知識(shí)考試覆蓋所有上線的司機(jī);司機(jī)端上線“一鍵報(bào)警”功能。

9月14日，滴滴宣布面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)三證驗(yàn)真(身份證、駕駛證及行駛證)、每天出車(chē)前通過(guò)人臉識(shí)別后才能接單;客服部門(mén)的重大安全客服人數(shù)增加3倍。

9月26日，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”(包括代叫車(chē))的提示。

9月27日，滴滴宣布切實(shí)整改并持續(xù)加強(qiáng)安全運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，全力推進(jìn)網(wǎng)約車(chē)合規(guī)化，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任。

9月底，滴滴邀請(qǐng)了交通、安全、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)領(lǐng)域的專家學(xué)者，召開(kāi)了兩場(chǎng)專家意見(jiàn)征求會(huì)。

10月4日，“警方調(diào)證對(duì)接工作組”7X24小時(shí)待命，提供警官證等有效證明材料的需求。

10月5日，在平臺(tái)各項(xiàng)安全措施逐步落地的綜合影響下，車(chē)內(nèi)沖突率較一個(gè)月前下降了48%，日均每百萬(wàn)訂單車(chē)內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降至27.1單。

10月6日，召開(kāi)司機(jī)意見(jiàn)征求會(huì)、乘客意見(jiàn)征求會(huì)。滴滴出行CEO程維、總裁柳青等相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)就一些困惑的問(wèn)題進(jìn)行了坦誠(chéng)、深度的溝通與討論。

10月7日，在北京和杭州開(kāi)展線下用戶調(diào)研工作。滴滴出行CEO程維和總裁柳青帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)上街，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶在安全產(chǎn)品、客服改進(jìn)等方面的批評(píng)和意見(jiàn)。

10月12日，滴滴召開(kāi)了全員安全培訓(xùn)溝通會(huì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)安全法規(guī)并向全員介紹公司安全整改;在青島、上海召開(kāi)司機(jī)意見(jiàn)征求會(huì)、乘客意見(jiàn)征求會(huì)。

10月16日，滴滴擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進(jìn)入安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，進(jìn)一步加強(qiáng)客服安全體系建設(shè)。

10月18日，持續(xù)升級(jí)“一鍵報(bào)警”功能;乘客端APP和司機(jī)端APP已上線試運(yùn)行“黑名單”功能;乘客端APP逐步增加“請(qǐng)勿讓未成年人獨(dú)自乘車(chē)”提醒與確認(rèn)環(huán)節(jié)。

11月2日，滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”上線試運(yùn)行，第一期議題為：司機(jī)能否拒載獨(dú)自乘車(chē)的醉酒乘客?26.9萬(wàn)位網(wǎng)友參與了投票，其中86%的人認(rèn)為司機(jī)可以拒載醉酒的乘客，14%的人認(rèn)為司機(jī)不能拒載。

11月7日，持續(xù)加強(qiáng)全量司機(jī)的安全審核、人臉識(shí)別及司乘兩端的交通安全提示和安全教育力度;“短信報(bào)警”功能擴(kuò)展至12個(gè)城市;完善“代叫車(chē)”一鍵報(bào)警。

11月13日，滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”第二期上線，議題為：網(wǎng)約車(chē)內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境?31.5萬(wàn)名網(wǎng)友參與投票表態(tài)，29%的網(wǎng)友認(rèn)為是私人空間，71%的網(wǎng)友認(rèn)為是公共環(huán)境。

11月28日，交通運(yùn)輸部召開(kāi)發(fā)布會(huì)通報(bào)進(jìn)駐式安全專項(xiàng)檢查有關(guān)情況和整改要求，滴滴CEO程維表態(tài)，將認(rèn)真學(xué)習(xí)，堅(jiān)決整改，把安全紅線刻在心里。

11月29日，滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”第三期上線，議題為：司機(jī)或乘客在車(chē)?yán)飺斓轿锲泛笏瓦€，失主需要支付費(fèi)用嗎?

12月10日，滴滴率先在深圳快車(chē)、優(yōu)享業(yè)務(wù)線試行“乘客醉酒乘車(chē)”規(guī)則。

12月18日，向社會(huì)公開(kāi)《安全管理整改方案》，主動(dòng)接受監(jiān)督，堅(jiān)定做好貫徹落實(shí)工作。

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