2月9日，本報(bào)登出《2018年家電、數(shù)碼、通信行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》以來(lái)，雖然正值春節(jié)假期，廣大讀者依舊積極參與，已有不少消費(fèi)者通過(guò)郵寄信件、投遞到電子信箱、微信回復(fù)等方式填寫了本報(bào)的問(wèn)卷調(diào)查表，不少消費(fèi)者訴說(shuō)了自己在購(gòu)買、使用家電和數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)遇到的難題，我們正在一一核實(shí)并與廠家及經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行積極溝通。春節(jié)過(guò)后剛剛上班，東方今報(bào)聯(lián)合猛犸新聞、今報(bào)網(wǎng)等媒體推出的家電、通信行業(yè)2018年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日維權(quán)活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

買個(gè)電熱水器竟被燙著了

馬銀河(音)曾向本報(bào)投訴他買個(gè)電熱水器惹了一肚子氣的事兒，2月9日，記者致電馬銀河，他說(shuō)：2016年11月11日，他在京東商城購(gòu)買了一臺(tái)60升電熱水器，該電熱水器標(biāo)注功能為： 3D速熱、 開機(jī)即洗、 6倍增容遙控、 一級(jí)能效抑菌專利2.0防電墻。沒(méi)想到買到一個(gè)這么“高大上”的東西，卻惹了一肚子氣。

馬銀河說(shuō)：這臺(tái)電熱水器出現(xiàn)了4次電氣故障，1次溫控失靈，1次電線跳電，插頭發(fā)煳味，線纜發(fā)燙發(fā)軟，1次插頭打電，1次電腦板故障，兩次斷電。經(jīng)該品牌售后三次上門更換零部件，還是無(wú)法正常使用。消費(fèi)者致電京東商城、電熱水器廠家，要求更換新品。廠家上門檢測(cè)后，每次只給換零件，堅(jiān)決不換新機(jī)器。

“聽電熱水器維修工人講，機(jī)器有設(shè)計(jì)缺陷，開發(fā)了一個(gè)消毒功能，只要打開消毒功能，原來(lái)設(shè)置的溫度都失靈，直接燒到顯示的75℃，而內(nèi)部據(jù)說(shuō)已經(jīng)燒到85℃。好多人不知道，會(huì)被燙傷。而且，使用這個(gè)功能，線路短期內(nèi)承載過(guò)大，發(fā)熱，容易造成電線發(fā)燙和變軟，容易造成電表箱模塊跳閘、斷電。”馬銀河說(shuō)。

“另外，維修工人說(shuō)，不能隨便換新機(jī)器，他們有考核指標(biāo)。”馬銀河氣憤地說(shuō)，至今電熱水器也沒(méi)有給換，有一次燙著他了，他只好把消毒功能關(guān)了。

最近，本報(bào)接到了近百位消費(fèi)者的投訴，問(wèn)題主要集中在家電和手機(jī)的質(zhì)量、維修方面。

新手機(jī)很快出現(xiàn)故障，換機(jī)發(fā)現(xiàn)開過(guò)機(jī)?

鄭州獨(dú)立音樂(lè)人陳朋2月9日給記者打來(lái)電話稱，他因購(gòu)買華為手機(jī)已經(jīng)打了5次官司了。

2013年6月5日，陳朋花3500元，在鄭州淮河路與興華街東北角的一家手機(jī)店購(gòu)買了華為D2手機(jī)。誰(shuí)知?jiǎng)傆脦滋?，手機(jī)就出現(xiàn)了問(wèn)題：機(jī)身發(fā)熱厲害，待機(jī)時(shí)間過(guò)短，同時(shí)手機(jī)點(diǎn)開后，總是提醒“程序運(yùn)行錯(cuò)誤”，軟件反應(yīng)緩慢，嚴(yán)重影響使用。陳朋只好到華為官方的售后店進(jìn)行檢修。從購(gòu)買手機(jī)到檢修故障，中間僅相隔10天左右。

陳朋去的第一家華為售后店在西大街，工作人員說(shuō)需要檢修，至少3天時(shí)間。他撥打華為官方客服電話，對(duì)方告訴他，去另一家店可以領(lǐng)到同等型號(hào)的備用機(jī)。這次他到了位于中原路與興華北街交叉口的官方售后店“華巖通訊維修服務(wù)部”。

這里的售后人員開具了“華為終端維修單”，并給他一部同等型號(hào)的備用機(jī)。經(jīng)過(guò)檢測(cè)，售后的意見是：故障屬實(shí)，符合換新。受理日期是當(dāng)年6月19日。

該店工作人員表示：“有兩種換新渠道：一是直接在售后更換，我們把故障機(jī)寄回廠家，廠家把新機(jī)器發(fā)過(guò)來(lái)，需要15天左右;還有一種是售后開具工單，你本人把故障機(jī)拿到自己購(gòu)買手機(jī)的地方，從銷售店提取一部新機(jī)，將來(lái)廠家再補(bǔ)給店里一部新機(jī)。”陳朋選擇了前者。

半個(gè)月之后，陳朋接到通知讓他去拿新手機(jī)。但等他拿到新機(jī)后發(fā)現(xiàn)，這是一部用塑料袋封著的裸機(jī)，包裝盒、充電器、耳機(jī)等相關(guān)配件都沒(méi)有。

但陳朋拿到的這部裸機(jī)，打開之后沒(méi)有顯示任何引導(dǎo)界面，如同用過(guò)的手機(jī)沒(méi)電重啟了一樣，直接就進(jìn)入系統(tǒng)了。這讓陳朋懷疑：這部裸機(jī)在開機(jī)之前，已經(jīng)被別人開機(jī)關(guān)機(jī)過(guò)了。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，陳朋先后向該維修部和華為官方客服反映。對(duì)方均說(shuō)是他們打開手機(jī)進(jìn)行了檢驗(yàn)，目的是看換來(lái)的手機(jī)有沒(méi)有問(wèn)題。

陳朋稱要起訴他們，2013年12月份，“華巖通訊維修服務(wù)部”便通知陳朋去取一部新手機(jī)。這次售后門店給的是一部尚未打開包裝的新手機(jī)，陳朋開機(jī)后這次有開機(jī)界面，確實(shí)是新機(jī)。但是陳朋要拿走手機(jī)的時(shí)候，售后表示，他只能拿走主機(jī)(裸機(jī))，包裝和配件都要留下。更讓陳朋不能理解和接受的是，店員告訴陳朋，給他的這部新機(jī)，是售后從銷售渠道借來(lái)的手機(jī)，還要還回去。

陳朋認(rèn)為，這是拆東墻補(bǔ)西墻，自己是拿到了全新的手機(jī)，而那部已經(jīng)開過(guò)機(jī)的手機(jī)，或許還會(huì)以新手機(jī)的名義賣給下一個(gè)人，以次充好，侵害不知情的消費(fèi)者。他無(wú)法接受。

2014年的3月15日，陳朋向二七區(qū)人民法院遞交了上訴狀，狀告華為和其官方售后“華巖通訊維修服務(wù)部”(加盟制，擁有獨(dú)立法律主體資格)。

2014年5月7日，此案在二七區(qū)人民法院第一次開庭。因第二被告的稱謂格式，不符合法律文書要求。陳朋撤訴。從2014年11月19日到2016年7月11日，二七區(qū)法院開三次庭，他要求換新機(jī)的訴求均被駁回。

2017年3月28日，鄭州市中級(jí)人民法院第五次開庭。法院認(rèn)為：陳朋以所購(gòu)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題為由，要求華為公司、華巖通訊維修部為其更換新的華為D2手機(jī)一部，但華為公司、華巖通訊維修部與陳朋之間均不存在買賣合同關(guān)系，故一審法院裁定駁回陳朋的起訴，并無(wú)不妥，駁回上訴，維持原裁定。本裁定為終審裁定。

2月9日，陳朋告訴記者：他還要咨詢律師，看能不能申訴，繼續(xù)為自己維權(quán)。

消費(fèi)警示 選購(gòu)家電“四注意”

現(xiàn)在正值春節(jié)期間，各大商場(chǎng)爭(zhēng)相推出家電促銷活動(dòng)。銷售大戰(zhàn)使得家電價(jià)格降低，這本是讓利消費(fèi)者的好事，但相關(guān)售后服務(wù)縮水、服務(wù)不到位卻給消費(fèi)者帶來(lái)了諸多困擾。

在家電配送、安裝調(diào)試等售后服務(wù)環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)商家提示不到位、消費(fèi)者誤操作、經(jīng)銷商和生產(chǎn)商相互推諉的情況。消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒您，購(gòu)買家電時(shí)要注意以下四點(diǎn)：

一是了解經(jīng)銷商和生產(chǎn)商的售后服務(wù)能力。消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)，不僅要關(guān)心價(jià)格，更要注重產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)銷商、生產(chǎn)商的售后服務(wù)能力，如售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布、售后服務(wù)費(fèi)用、維修服務(wù)水平等。

二是收到家電時(shí)須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)須問(wèn)清收驗(yàn)貨細(xì)則。根據(jù)經(jīng)銷商或生產(chǎn)商明確告知提示，查驗(yàn)家電型號(hào)是否正確、外包裝有無(wú)破損;并在專業(yè)人員配合下，開箱檢驗(yàn)家電外觀是否完好、配件是否齊備等。

三是尋求專人上門安裝調(diào)試。消費(fèi)者應(yīng)尋求經(jīng)銷商或生產(chǎn)商指派的專人或其委托的專業(yè)機(jī)構(gòu)上門安裝調(diào)試服務(wù)，切勿貪圖便宜、自行聯(lián)系無(wú)專業(yè)資質(zhì)的人員安裝調(diào)試，以免家電出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法判定責(zé)任。

四是妥善保管相關(guān)憑證以便維權(quán)。購(gòu)買家電后，應(yīng)妥善保管好發(fā)票、保修卡等憑證，當(dāng)遇到網(wǎng)站虛假宣傳、家電外觀破損、質(zhì)量故障等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)截屏、拍照以保留證據(jù)，以便日后維權(quán)。

家電、通信產(chǎn)品維權(quán)熱線13523412315

最近，我們接到了近百位消費(fèi)者的投訴，問(wèn)題主要集中在家電和手機(jī)的質(zhì)量、維修方面，而在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題占到了近半數(shù)的比例，我們正在與消費(fèi)者及商家和廠家進(jìn)行積極溝通，為大家解決問(wèn)題。歡迎消費(fèi)者把在家電及數(shù)碼產(chǎn)品消費(fèi)中遇到的煩心事、委屈事都告訴我們。

您可以撥打我們的電話13523412315說(shuō)說(shuō)您的委屈;也可以將相關(guān)票據(jù)、證據(jù)發(fā)郵件到[email protected]，不要忘記留下您的手機(jī)號(hào)以方便工作人員與您聯(lián)系;您也可以關(guān)注微信公眾號(hào)“家電幫辦團(tuán)”，不但可以與我們進(jìn)行溝通，還可以了解本次活動(dòng)的詳細(xì)情況。

關(guān)鍵詞： 維權(quán)活動(dòng) 通信行業(yè)